La innovación es necesaria para mantener la competitividad de las empresas. Sin embargo, el criterio de nuestros clientes, no siempre es válido para predecir si ese cambio será apropiado.

Generalmente, cuando introducimos innovaciones en nuestros productos o servicios, la reacción de los consumidores suele ser decir que ellos no necesitan ese cambio y que no lo van a utilizar.

A finales de los 70, la idea de utilizar un cajero automático resultaba fría y generaba desconfianza. Los clientes, preferían recibir su dinero en mano de las personas que atendían la caja. Sin embargo, en 1977 Citybank invirtió 160 millones de dólares en instalar cajeros automáticos por todo Nueva York. En 1995, el 97% de los residentes en USA no tenían acceso a internet y el 42% nunca había oído hablar de internet. A pesar de eso, en ese mismo año Jeff Bezos lanzó Amazon.

¿Cuál es la clave del éxito de estas innovaciones? Hace algunos meses me preguntaron sobre ello en el portal Innovaspain y esta fue mi reflexión al respecto. Lo primero y más importante es entender cómo la tecnología puede satisfacer las necesidades básicas de consumo, así como conocer al cliente y confiar en nuestro criterio sobre estos dos aspectos. Además es necesario fomentar la experimentación dentro de nuestra cultura interna, entendiendo el fracaso como algo intrínseco.

Entender qué quiere el cliente y qué espera

Antes de crear un nuevo producto o servicio, ponte en el lugar de tu cliente. Pregúntate, ¿hará su vida más fácil? Cada innovación que ha transformado la vida de las personas ha reducido el tiempo para realizar una tarea o su complejidad. Poniendo como ejemplo los cajeros automáticos, esta innovación incrementó los horarios en los que una persona puede realizar sus operaciones y además hizo la banca más accesible. Hoy en día, la conectividad constante fruto de la tecnología móvil ha creado una expectativa de gratificación instantánea. Los clientes quieren que sus productos y servicios sean enviados de inmediato.

Una de las mejores maneras de detectar dónde están los puntos débiles de nuestros clientes (y por lo tanto nuestras oportunidades) es preguntar a nuestro personal de primera línea: comerciales y personal de atención al cliente. Ellos lo han escuchado todo. Por lo tanto, dedica un día al trimestre preguntándoles a qué desafíos se enfrentan tus clientes, qué necesitan,… Después, dedica tu inversión en innovación en tratar de dar una respuesta a sus necesidades.

Más allá de entender qué quieren tus clientes, es importante conocer cómo afrontan psicológicamente la adopción de una nueva tecnología. ¿Perciben el uso de esa innovación como un riesgo social, físico, económico o psicológico? Dependiendo del mercado, es una pregunta difícil. Lo que debemos tener claro, es que para la mayoría de los consumidores, los beneficios del producto siempre deben ser mayores que la percepción del riesgo. Además, debemos ofrecer una razón de peso para cambiar su comportamiento y para evitar que vuelvan a sus viejos hábitos y una buena experiencia desde el punto de vista del servicio para que perdure.

Determinar qué tecnologías se pueden aplicar

Una de las responsabilidades del director de la empresa es consultar a los tecnólogos cómo se pueden aplicar las nuevas tecnologías a un propósito específico (siempre de manera pragmática, basada en el conocimiento del consumidor y en la capacidad de la empresa y huyendo de las burbujas tecnológicas). El objetivo es ser proactivo al aplicar la tecnología para diferenciarnos de nuestros competidores.

Hoy en día están emergiendo varias nuevas tecnologías. Las empresas tienen que observarlas de cerca y preguntarse cómo pueden usarlas y si están preparados para ello.

• El Internet de las Cosas promete simplificar nuestras vidas, interconectándonos con nuestras máquinas en nuestras rutinas diarias.
• La economía colaborativa ha aprovechado la tecnología para impulsar modelos de negocio como compartir el coche, externalizar tareas, impulsar los préstamos entre personas … Esto ha ocasionado disrupciones en el empleo tradicional, la experiencia y las políticas de precios que seguirán teniendo consecuencias a futuro.
• También veremos cómo se desdibuja la línea entre el ser humano y la máquina: las impresoras en 3D ya han empezado a crear prótesis e incluso tejidos humanos.

Crear un entorno en el que el fallo sea aceptable

No puede haber innovación sin experimentación y no hay experimentación sin fallo. Muchas empresas aún no están preparadas para integrar esta afirmación en sus corporaciones. No obstante, parte de la confianza de los líderes empresariales, viene de la sabiduría cosechada gracias a experimentos infructuosos. A través de ellos, consiguen una visión más clara de lo que funcionará. La clave está en fallar lo más rápido posible para continuar al siguiente paso del experimento.

En definitiva, las nuevas tecnologías ofrecen muchas oportunidades y aunque pueda parecer que sólo están al alcance de unos pocos empresarios situados en Silicon Valley, en realidad están al alcance de todos.

Conoces a tus clientes. Cuando combines lo que quieren con tecnología y animes a tu equipo a ir todos a una, podrás cultivar el tipo de pensamiento que te conduzca a dar los pasos correctos. Puede que no veas resultados inmediatos, ya que este tipo de cambios son a largo plazo. Pero recuerda, no desistas y confía en tu instinto.